Service desk
|
Tätä artikkelia pitäisi hikifoida, sillä siitä puuttuvat linkit. |
Service desk, toisinaan myös nimellä Help desk, on paikka jonne yleensä soitetaan kun on tietoteknisiä ongelmia liittyen joko tietokoneeseen, ohjelmistoon tai käyttäjäoikeuksiin. Yleisin esimerkki lienee se, että käyttäjä on onnistunut EVOttamaan koneensa sellaiseen tilaan että se toimii luotettavasti enään paperinpainona, jos sitäkään.
Sisällysluettelo |
[muokkaa] Asiakkaat
Tyypillinen Service desk-asiakas on huonotapainen, kärsimätön, ei tiedä mitä haluaa, ei seuraa ohjeita ja pitää omaa ongelmaansa maailman tärkeimpänä joten se tulee ratkaista heti. Kyseinen henkilö vaikuttaa kehitysasteeltaan olevan 5-vuotiaan "mä haluan nyt heti" -asenteella varustetun lapsen tasolla. Perusesimerkkinä voisi pitää henkilöä joka on pyytänyt pääsyä järjestelmään jonka käyttäjätiedot päivitetään kerran vuorokaudessa, kyseinen henkilö vaatii että pääsy aktivoidaan heti, vaikka se tarkoittaa sitä että palvelin on käynnistettävä uudelleen eikä tänä aikana kukaan nykyinen käyttäjä pysty käyttämään kyseistä palvelua.
[muokkaa] Työntekijät
- Pääartikkeli: Mikrotukihenkilö
Service deskissä töissä olevat henkilöt eivät yleensä tiedä mitään ohjelmista tai järjestelmistä, joiden käytössä he ovat asiakkaan tukena. Tämä johtuu siitä että Service deskit ovat nykyään ulkoistettuja eikä niiden ensisijainen tarkoitus ole auttaa asiakasta vaan rahastaa asiakkaan firmaa. Ulkoistusta perusteltiin aikoinaan kustannussäästöillä ja kaikkihan sen tietää että säästämällä ei synny kuin sutta ja sekundaa. Tänä päivänä ulkoistusta ei enään tarvitse edes perustella vaan se on defacto, mikään järkevä yritys ei tee mitään itse vaan ulkoistaa kaiken mahdollisen.
[muokkaa] Työskentely
Service deskissä järjestetään toisinaan leikkimielisiä kisoja joissa kilpaillaan siitä että kuka onnistuu pitämään asiakasta pisimpään puhelimessa, ilman että varsinaisesti tekee mitään konkreettista asiakkaan ongelman ratkaisun eteen. Taitavat asiakaspalvelijat voivat pitää sinua varattuna puhelimessa tunteja, ilman että tajuat hänen pitäneen puhelun aikana lounastauon, käyneen tupakalla ja paskalla. Kaikki tämä sinä aikana kun sinä odotat kiltisti että "hetkinen", "tarkistan" tai "palaan pian" on kulunut.
[muokkaa] Yhteenveto
Service deskin ensisijainen funktio onkin vittuilla asiakkaalle ja hankaloittaa tämän elämää mahdollisimman paljon. Joskus säälistä saattaa saada jopa ratkaisun ongelmaansa, mutta hei... vitsi vitsinä!
